始终想客户所想、急客户所急，从细微处着眼，千方百计地帮助客户排忧解难，不断将便民利民惠民措施落到实处，是通信企业应对高度同质化竞争的锐利武器。笔者认为，做好通信服务离不开“三心”“二意”法宝，这是对客户10分满意服务的深刻诠释。

所谓“三心”，即面对客户要“细心”“耐心”“真心”；“二意”是指用“诚意”的服务获取客户的“满意”，让服务满意度在企业与客户的双赢中不断提升，始终把客户满意作为衡量自己工作情况的尺度，充分发挥认真、耐心、细致且具有亲和力的优势特点，坚决践行“用户至上，用心服务”的服务理念，用心提高客户服务满意度。通信服务不只是微笑服务、敬语服务，更需要态度和蔼的真诚服务，要求服务人员主动、热情、周到地做好通信服务工作，这是通信服务人员服务精神、职业道德的集中体现。

为客户服务要“细心”。工作做得好不好，往往不能只看大体，而应从细微之处去考量，“细节决定成败”“于细微处见精神”，都足以说明细心的重要性。在实际工作中，人们常常疏于细节管理，忽视细微处，工作虽然也能完成，但因细微之处的瑕疵，总给人美中不足之感，总令人有些许遗憾。把各项工作落到实处细处，方可将工作做到极致，这既是通信企业服务宗旨的要求，也是一个通信人高素质的体现。

为客户服务要“耐心”。客户利益绝无小事，对待每一位客户的通信需求都应高度重视、审慎处理，要竭力为客户服务，帮助他们解决实际使用通信业务中遇到的困难，不断满足他们对美好通信生活的向往。这就要求通信服务人员在服务客户的时候，要有足够的耐心。客户素质有高低，认识问题有深浅，理解能力有强弱。对这样一个错综复杂的群体，一定要拿出十二分的耐心。对客户事要上心，多加关注，既要掌握运用好政策，也要沟通安抚客户情绪，道理不厌其烦地讲，一定要用耐心换真心，让客户心服口服。如遇客户不理解，万不可简单粗暴，更不能一吼二杠，甚而指斥客户为“刁民”，这样只会割裂企业与客户的关系。要多从客户的角度去看问题、想问题，找到最好的、最有利的思路和办法，既要注意政策的刚性，又要讲究政策的韧性，以便刚柔相济，既坚持了原则，又真正践行了全心全意为客户服务的宗旨。

为客户服务要“真心”。只有秉持真心实意，方可在具体的工作中，真真切切地、尽心竭力地为客户办事，才有可能将客户服务的工作做到最好。要做到“五个主动”，即主动问候、主动招呼、主要介绍、主动服务、主动征求意见，使客户高兴而来，满意而归。从客户实际情况入手，使服务礼仪规范更加适合客户，符合客户的现实需要。比如发现客户是个左撇子，在递物品给他的时候，就可以递到他左手方向的位置，以便他接拿。对待客户如同对待自己亲友一样，笑容常开、语言亲切、热情好客。要做到“五个一样”，即内宾和外宾一样、男宾和女宾一样、老少一样、成交多少一样、成交与否一样，使客户感到亲切和温暖。

客户服务工作的终极目标是用服务诚意打动客户，让客户获得满意优质的服务，不断提高客户的忠诚度、满意率。周到的服务体现在完善妥贴细致入微。要善于从客户的表情和神态的变化中了解客户的意图，灵活应变，始终秉持“客户利益无小事”原则，与客户心连心，不断增强服务本领，提升服务品质，打通与客户之间的“最后一米”，将便民惠民利民政策温暖到客户的心坎上。不断延伸服务触角，提升服务质量，创新服务举措，积极推行一站式服务、延时服务、预约服务、上门服务等服务措施，实现“服务零距离、满意在通信”，争取受到客户一致好评。

各级通信企业在客户服务工作中要多动脑筋、多想办法，真正按照“三心”和“二意”要求抓服务，切实为客户办好事、办实事，满足人民群众对美好通信生活的向往，让客户拥有更多的获得感、幸福感、满足感。