中移铁通南京分公司牢固树立以人民为中心的发展思想，以满足人民群众对美好数智生活向往为目标，持续提升装维服务能力、拓展解决疑难问题的方法，通过创新装维服务“三部曲”，坚定不移走好新时代党的群众路线。

一是执行服务标准“紧一扣”。严格做好预约环节把控，抓好及时上门，兑现履约承诺，全面提升装维人员服务意识和服务形象。加强现场作业跟单管控，要求各级管理人员随一线装维人员进行现场作业全流程穿越，对装维人员的仪容仪表是否符合要求，服务态度是否积极主动，服务过程是否标准规范，服务后是否测速、随销等进行全方位检查，并通过开发入户拾音APP，对入户环节的话术规范性进行质检，对存在的问题进行通报分析、整改提升。截至8月底，入户拾音合格率较年初提升15.2个百分点。

二是推动服务技能“升一档”。加强员工装维工艺技能培训，常态化开展岗位练功比武，定期组织技能大赛等，切实提高装维服务技能水平。实行员工星级管理，将装维服务技能水平同员工薪酬兑现紧密挂钩。提高装维人员持证比例，组织一线人员参加集团认证考试，截至目前分公司HDICT解决方案工程师人员占比达到97.1%。

三是解决客户问题“先一步”。开展触点满意度摸排，建立分层分级管理体系和全量客户满意度标识明细台账。要求装维人员在装维触点过程中发现的已知不满意用户，如实上报至后台，登记不满意原因，形成不满意用户档案，并主动聚焦高报障小区，及时摸清原因，精心开展整治。对因户内组网问题导致问题未彻底解决的，登记随销商机；对因内缆问题、施工问题导致用户频繁中断的，开展流量赔补；针对疑难问题主动发起网优支撑，及时修复用户感知。今年1-8月，分公司H5用后即评家宽装机满意度、故障维修满意度、整体满意度均有大幅度提升。